استخدام کارشناس پشتیبانی

استخدام پشتیبان؛ نگاهی به مهارت‌ها و شرح وظایف کارشناس پشتیبانی

آیا تا‌به‌حال در هنگام استفاده از یک محصول یا خدمت دچار مشکل شده‌اید؟ این موضوع کاملا طبیعی است که برای استفاده از محصولات و خدمات شرکت‌ها، در برخی از مواقع با سوالاتی مواجه شویم. حتی ممکن است قبل از خرید یک محصول، تردید داشته و قصد داشته باشیم تا از طریق تماس با شرکت ارائه‌دهنده آن محصول، ابهامات خود را برطرف کنیم. 

شاید بتوان پاسخ‌گویی به مشتریان را یکی از مهمترین وظایف شرکت‌ها و سازمان‌ها دانست. به‌همین دلیل است که همواره یک شرکت معتبر با استخدام پشتیبان می‌کوشد تا ضمن برطرف‌نمودن دغدغه‌های مشتریان خود، تصویری بهتر از برند خود ارائه کرده و البته فروش خود را افزایش دهد. به دلیل اهمیت این فرصت‌شغلی قصد داریم تا در این مطلب به معرفی مهارت‌ها و وظایف یک کارمند پشتیبان بپردازیم. اگر از کمک به دیگران و برقراری نظم لذت می‌برید، همین الان برای آگهی استخدامی پشتیبان در سایت کاربرد رزومه خود را ارسال کنید. 

معرفی فرصت‌شغلی پشتیبان

امروزه کمتر کسی را می‌توان پیدا کرد که برای خرید یک محصول و یا خدمت، به میزان پشتیبانی از آن محصول یا خدمت توجه نکند. در حقیقت میزان پاسخ‌گویی و حمایت یک برند از محصولات خود، یکی از معیارهای بسیار مهم در تعیین قیمت، میزان فروش و البته محبوبیت کالاها و خدمات است. به‌همین دلیل است که شرکت‌ها می‌کوشند تا با استخدام پشتیبان برای محصولات و خدمات خود، این نیاز به‌حق مشتریان را برآورده کنند.

یک کارمند پشتیبانی باید به‌خوبی از این موضوع آگاه باشد که پشتیبانی از اجناس و خدمات، اعتباری مضاعف را برای یک شرکت معتبر به‌همراه دارد. یک پشتیبان می‌تواند با پاسخ‌گویی به‌موقع، درست و جامع، نگرانی‌های مشتریان شرکت را برطرف نماید. اگرچه یک پشتیبان ممکن است به‌طور مستقیم در فرآیند فروش محصولات و خدمات یک شرکت معتبر نقشی نداشته باشد، اما شیوه‌ی پاسخ‌گویی و راهنمایی او می‌تواند تأثیر شگرفی بر میزان رضایت مشتریان و در نتیجه افزایش فروش شرکت داشته باشد.

یک پشتیبان می‌تواند در شرکت‌های مختلفی به‌صورت تمام‌وقت، پاره وقت، غیر حضوری، آنلاین و دورکاری یا کار در منزل، مشغول به‌کار شود. در حقیقت هر کجا که خدمت یا محصولی عرضه می‌شود، نیاز به یک پشتیبان وجود خواهد داشت. شرکت‌های خدمات ارتباطی مانند ایرانسل، شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات اینترنت پرسرعت مانند آسیاتک، داتک و پارس آنلاین، تاکسی‌های اینترنتی مانند اسنپ و تپسی، شرکت‌های ارائه‌دهنده هاست مانند نت‌افراز و ایران سرور و استارتاپ‌هایی مانند اسنپ فود، همگی برای ارائه خدمات خود در بالاترین سطح از کیفیت، نیاز به استخدام کارشناس پشتیبان دارند. 

مهارت‌ها و ویژگی‌های لازم برای استخدام پشتیبان

برای استخدام کارشناس پشتیبان و کارمند پشتیبانی در یک شرکت معتبر، کارجویان باید با مهارت‌ها و شرایط استخدامی در این حرفه آشنایی کافی را داشته باشند. در ادامه فهرستی از مهمترین ویژگی‌ها و مهارت‌های موردنیاز برای استخدام کارشناس پشتیبانی آورده شده است:

• آشنایی کامل به محصولات و خدمات
• مهارت‌های ارتباطی خوب
• نظم و انضباط
• توانایی پیگیری تا رسیدن به نتیجه مطلوب
• انعطاف‌پذیری
• صبر و حوصله
• توجه به جزئیات

به خاطر داشته باشید که مهارت‌های نرم در فرآیند کاریابی و استخدام شما بسیار مهم هستند. بسیاری از کارفرمایان عقیده دارند که در برخی از مواقع، مهارت‌های نرم حتی از مهارت‌های سخت اهمیت بیشتری پیدا می‌کنند. 

چنانچه نتوانید با حوصله و بیانی محترمانه، دوستانه و شفاف به سوالات مشتریان پاسخ دهید، حتی اگر آشنایی بسیار خوبی هم نسبت به خدمات و کالاهای یک شرکت داشته باشید، احتمالا کارفرمای شما در اولین فرصت ترجیح خواهد داد تا فرد دیگری را به‌جای شما استخدام کند! بنابراین از تقویت مهارت‌های نرم هرگز غافل نشوید.

شرح وظایف و مسئولیت‌های کارمند پشتیبانی

برای استخدام کارشناس پشتیبانی امور مشتریان، استخدام کارشناس مرکز تماس و کارشناس ارتباط با مشتری، وظایف و مسئولیت‌ها به‌گونه‌ای تعریف می‌شوند که در نهایت، جلب رضایت مشتریان ملاک اصلی خواهد بود. در حقیقت وظایف یک کارشناس پشتیبانی فراتر از پاسخ‌گویی به سوالات مشتریان و تماس‌های تلفنی است. به شکلی که یک روز کاری کارمند پشتیبانی ممکن است با انجام وظایف متعددی همراه باشد. در ادامه به برخی از مهمترین وظایف و مسئولیت‌های پشتیبان اشاره شده است:

• پاسخ‌گویی به‌موقع و دوستانه به تمام تماس‌های تلفنی مشتریان
• دریافت، ارزیابی و بررسی مسائل، مشکلات، نظرات و شکایت‌های مشتریان
• ارائه پاسخ‌های مناسب و درست به نیازهای مشتریان و مشکلات مطرح شده
• معرفی سایر خدمات و محصولات شرکت در صورت لزوم
• ایجاد انگیزه در مشتریان برای خرید سایر خدمات و محصولات
• گردآوری اطلاعات لازم درباره محصولات و خدمات با استفاده از منابع موجود
• بررسی درخواست‌ها، فرم‌ها و دریافت سفارشات
• ارجاع تماس‌های دریافتی به سایر بخش‌های مجموعه در صورت لزوم
• شناسایی مشکلات و دغدغه‌های مشتریان
• ارائه گزارش درباره نظرات و شکایت‌های مشتریان
• مدیریت و به‌روزرسانی اطلاعات مشتریان
• پیگیری تماس‌های مشتریان در صورت لزوم

ذکر این نکته ضروری است که شرح دقیق وظایف یک کارشناس پشتیبان ممکن است از یک شرکت به شرکت دیگر متفاوت باشد. همچنین یک کارشناس پشتیبان می‌تواند خود با مشتریان تماس برقرار کرده و نظر مشتریان را درباره خدمات و محصولاتی که دریافت کرده‌اند جویا شود.

چطور می‌توان یک کارشناس پشتیبانی موفق بود؟

اگر خواهان پیشرفت شغلی در این حوزه هستید، باید برای ایجاد حس رضایت در مشتریان انگیزه قوی داشته باشید. یک کارشناس پشتیبانی موفق فردی است که قدرت بسیار بالایی در حل مشکلات مشتریان دارد. او می‌کوشد تا با راهنمایی درست و دلسوزانه خود، تجربه‌ای خوشایند را برای مشتریان ایجاد نماید.

همچنین برای متمایز بودن در این حرفه، باید همواره راه‌حل‌هایی را که متناسب با موقعیت مشتری هستند ارائه دهید؛ بنابراین مانند یک ربات با مشتریان برخورد نکنید. مخصوصا زمانی که مشتریان از دریافت خدمات یا محصولات ناراضی هستند. در این هنگام بهتر است با استفاده از مهارت‌های نرم خود، متناسب با شرایط مشتری به برطرف‌نمودن مشکلات مطرح‌شده پاسخ دهید. 

لینک‌های مرتبط

اکانت منیجر     مدیر پشتیبانی     مدیر ارتباط با مشتریان     کارشناس crm     کارشناس مرکز تماس     پشتیبان دستگاه کارتخوان     پشتیبان آموزشی     پشتیبان نرم افزار     کارشناس پشتیبانی تلفنی     کارشناس پشتیبانی فروش     کارشناس عملیات و پشتیبانی     کارشناس نصب و پشتیبانی مودم     مدیر خدمات پس از فروش     کارشناس خدمات پس از فروش     کارشناس پشتیبانی فنی