برای استخدام کارشناس مرکز تماس به چه نکاتی باید توجه کرد؟

آیا از شرایط استخدامی کارشناس مرکز تماس اطلاع دارید؟ یا آیا تا‌به‌حال به ارسال رزومه خود برای آگهی‌ استخدام کارشناس مرکز تماس فکر کرده‌اید؟

 یکی از بخش‌های عملیاتی بسیار مهم در سازمان‌ها و کسب‌وکارها، مرکز تماس یا Call Center است. ازآنجایی‌که این بخش نقش مهمی در موفقیت یک سازمان ایفا می‌کند، استخدام کارشناس مرکز تماس کار چندان ساده‌ای نیست و کارجویان در طی فرآیند استخدام، باید واجد ویژگی‌ها و مهارت‌های خاصی باشند و به نکات مهمی توجه کنند. در ادامه با ما همراه باشید تا با هم درباره‌ی نکات مهم استخدام کارشناس مرکز تماس بیشتر بدانیم.

اپراتور یا کارشناس مرکز تماس کیست؟

اکثر شرکت‌ها و سازمان‌هایی که به دنبال حفظ و نگه‌داری مشتریان و توسعه فروش خود هستند یک مرکز تماس یا کال سنتر دارند. مراکز تماس معمولاً اولین راه برای برقراری ارتباط بین کسب‌وکار و مشتریان هستند. به افرادی که در این بخش از سازمان‌ها کار می‌کنند و جزوی از تیم پشتیبانی از مشتریان هستند کارشناس مرکز تماس می‌گویند. درواقع کارشناس مرکز تماس فردی است که به مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان یک کسب‌وکار می‌پردازد و اغلب با سؤالات، شکایات و مسائل مشتری سروکار دارد.

کارشناس مرکز تماس به‌صورت تلفنی با مشتریان صحبت می‌کند، برای درک بهتر نیازهایشان به آن‌ها گوش می‌دهد و با استفاده از دانش خود در مورد محصولات، خدمات و سیاست‌های شرکت راه‌حل‌های ممکن را ارائه می‌دهد. در مرحله‌ی بعد کارشناس پس از پایان تماس، اطلاعاتی را که از مشتری دریافت کرده و پاسخ‌هایی که به وی ارائه داده است، در سوابق مشتری وارد می‌کند.

وظایف کارشناس مرکز تماس چیست؟

به‌طور‌کلی شرح وظایف کارشناس مرکز تماس به‌صورت زیر است:

• مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان
• پیروی از دستورالعمل مرکز تماس در زمان انجام مکالمه تلفنی
• مدیریت ارتباطات با مشتریان
• شناسایی نیازهای مشتریان، پاسخ به سؤالات و حل مشکلات آن‌ها
• فروش خدمات و محصولات سازمان
• ایجاد رابطه‌ی مؤثر و پایدار با مشتریان و سایر اعضای گروه مرکز تماس
• سازمان‌دهی و ثبت کلیه‌ی سوابق مکالمه
• شناخت محصولات و خدمات سازمان و معرفی صحیح آن‌ها به مشتری
• بهبود عملکرد و دستیابی به اهداف تعیین‌شده

مهارت‌های لازم در استخدام کارشناس مرکز تماس چیست؟

یک کارشناس مرکز تماس برای موفقیت در کار خود باید مهارت‌ها و ویژگی‌های شخصیتی خاصی داشته باشد که در ادامه به آن‌ها می‌پردازیم.

مهارت‌های ضروری در استخدام کارشناس مرکز تماس عبارت‌اند از:

داشتن نظم و سرعت عمل بالا

کارشناسان مرکز تماس به دلیل حجم بالای وظایفشان در طی روز باید بسیار دقیق و منظم باشند و همچنین برای حفظ کیفیت خدمات سرعت عمل بالایی داشته باشند. به‌عبارت‌دیگر، اپراتورها باید بتوانند به‌سرعت یادداشت‌برداری کنند، به سیستم CRM دسترسی داشته باشند و مکالمات ضبط‌شده را حین صحبت با مشتریان پیگیری کنند تا در روند رسیدگی به نیازهای مشتریان اختلالی ایجاد نشود.

انعطاف‌پذیری بالا

ازآنجایی‌که در مراکز تماس کارشناسان با انواع و اقسام مشتریان سروکار دارند، باید انعطاف‌پذیری بالایی داشته باشند تا بتوانند به‌گونه‌ای مؤثر با افراد با تیپ‌های شخصیتی متفاوت ارتباط برقرار کنند و به نیازهای آن‌ها پاسخ دهند و درنهایت باعث رضایت آن‌ها شوند. به‌عنوان‌مثال یک کارشناس مرکز تماس باید قابلیت صحبت با یک مشتری وراج را داشته باشد و هم قابلیت اینکه بتواند در لحظه‌‌ي بعد پاسخگوی یک مشتری عصبانی باشد.

داشتن رفتار دوستانه و همدلانه

 کارشناس ارتباط با مشتری باید قابلیت این را داشته باشد که موقعیت‌ها را از دیدگاه مشتری درک کند و با رفتاری دوستانه و همدلانه به صحبت‌ها و شکایات او پاسخ دهد.

توانایی حفظ خونسردی هنگام مواجهه با شرایط چالش‌برانگیز

ازآنجایی‌که کارشناسان مرکز تماس گاهی در شرایط سخت و استرس‌زا قرار می‌گیرند، باید بتوانند در این شرایط خونسردی و آرامش خود را حفظ کنند. این مورد معمولاً در هنگام استخدام کارشناس مرکز تماس از طریق پرسش سؤالاتی در زمینه چگونگی کنترل فشارهای کاری مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.

مهارت‌های ارتباطی قوی

کارشناسان مرکز تماس برای برقراری و ایجاد رابطه‌ي مؤثر با مشتریان باید از مهارت‌های ارتباطی کلامی و نوشتاری بالایی برخوردار باشند.

داشتن خلاقیت و نوآوری

کارشناس مرکز تماس باید بتواند راه‌حل‌های حرفه‌ای و درعین‌حال گاهی خلاقانه را برای رفع مشکلات مشتریان به کار گیرد تا به‌طور مؤثر مشکلات را حل کند و رضایت آن‌ها را به دست آورد.

آیا استخدام کارشناس ارتباط با مشتری دورکاری امکان‌پذیر است؟

خوشبختانه امروزه با توجه به پیشرفت فناوری و تکنولوژی شکل‌گیری مراکز تماس به‌صورت دورکاری در ایران به‌سرعت در حال افزایش است. در این مراکز تماس، به‌جای اینکه تمام کارشناسان در یک اداره جمع شوند، از اینترنت‌های پرسرعتی مثل اینترنت مبین نت و نرم‌افزار تیکتینگ که تماس‌ها را بین نمایندگان در مکان‌های مختلف توزیع می‌کند، استفاده می‌شود. مراکز تماس از راه دور باعث شده است که استخدام کارشناس ارتباط با مشتری دورکاری امکان‌پذیر شود.

مزیت پشتیبانی از راه دور برای سازمان‌ها امکان فراهم کردن خدمات مشتری در مناطق زمانی مختلف است. ازآنجاکه در دورکاری تیم پشتیبانی از مشتری در مکان‌های مختلف مشغول به کار هستند، مراکز تماس سازمان‌ها می‌توانند در طول ساعات مختلف شبانه‌روز بدون نیاز به‌ قرار دادن کارکنان در شیفت‌های کاری مختلف خدمات ارائه دهند.

آینده شغلی کارشناس مرکز تماس چگونه است؟

ممکن است که قبل از ارسال رزومه خود برای آگهی‌های استخدام کارشناس مرکز تماس به این فکر کنید که اصلاً این شغل آینده‌ای دارد یا نه. این نکته بدیهی است که توسعه و پیشرفت تکنولوژی و تجهیزات اداری و کامپیوترها، باعث کاهش مشاغل دفتری و اداری نمی‌شود؛ بلکه فقط شرح وظایف این مشاغل را تغییر می‌دهد. علاوه بر این، تحول تکنولوژی و فناوری عموماً باعث می‌شود تا شرکت‌ها و کسب‌وکارها مقیاس خود را بالا ببرند و نیروی کار بیشتری استخدام کنند. به همین دلیل این شغل هم بازار کار خوبی در آینده خواهد داشت.

چگونه به جدیدترین آگهی‌های استخدام کارشناس مرکز تماس دسترسی پیدا کنیم؟

برای اطلاع از جدیدترین آگهی‌های استخدام کارشناس مرکز تماس در شهرهای مختلف مثل تهران و اصفهان و... می‌توانید در همین صفحه از سایت کاربرد آن‌ها را مشاهده کرده و به تمام آگهی‌های شغلی منتشرشده در سایت‌هایی جابینجا، جاب ویژن و... ازجمله آگهی استخدام کارشناس مرکز تماس اسنپ، آگهی استخدام کارشناس مرکز تماس دیجی کالا و آگهی استخدام کارشناس مرکز تماس تپسی دسترسی پیدا کنید.

سخن پایانی

همان‌طور که خواندید در این مقاله، ما تمام آنچه باید درباره‌ی شرایط استخدام کارشناس مرکز تماس و باید‌ها و نباید‌های این شغل می‌دانستید، بیان کردیم. امیدواریم مطالب برای شما کاربردی و مفید بوده باشد.

لینک‌های مرتبط

کارشناس پشتیبانی     اکانت منیجر     مدیر پشتیبانی     مدیر ارتباط با مشتریان     کارشناس crm     پشتیبان دستگاه کارتخوان     پشتیبان آموزشی     پشتیبان نرم افزار     کارشناس پشتیبانی تلفنی     کارشناس پشتیبانی فروش     کارشناس عملیات و پشتیبانی     کارشناس نصب و پشتیبانی مودم     مدیر خدمات پس از فروش     کارشناس خدمات پس از فروش     کارشناس پشتیبانی فنی