اگر تا به حال با موبایل، تبلت یا لپتاپ خود مشکلی داشتید و مجبور بودید که برای حل آن با پشتیبانی فنی صحبت کنید، احتمالاً با «کارشناس Help Desk» تماس گرفتهاید. در عصر حاضر، ما به دستگاههای الکترونیکی خود بسیار متکی هستیم و با بروز کوچکترین مشکلات در این دستگاهها، در زندگی شخصی و کاری ما نیز اختلال به وجود میآید. کارشناس هلپ دسک میتواند در مواقع ضروری به کمک شما بیاید. اما کارشناس Help Desk چه وظایفی را برعهده دارد و چگونه کارشناس help desk شویم؟
کارشناس Help Desk کیست؟
در ابتدا، باید بدانید که کارشناس Help Desk کیست و چگونه کارشناس help desk شویم؟ کارشناس Help Desk فردی است که برای کمک فنی و پشتیبانی مربوط به سیستمهای کامپیوتری (سختافزاری و نرمافزاری) خدمات ارائه میدهد. او مسئول پاسخگویی به سؤالات و رسیدگی به مسائل مربوط به سیستمهای کامپیوتری و ارائه خدمات IT است. داشتن توانایی حل مشکلات مشتری و مهارتهای پیگیری جهت ارائه خدمات رضایتبخش، تنها بخشی از جنبههای مهم در پوزیشن شغلی کارشناس Help Desk هستند.
کارشناس هلپ دسک در بخش پشتیبانی فنی قرار دارد و با تیم فناوری اطلاعات (IT) همکاری میکند. در بخش پشتیبانی فنی ممکن است چندین اپراتور حضور داشته باشند که هدفشان حل و فصل مشکلات مشتریان است.
به عبارتی، اپراتور هلپ دسک در خط مقدم ارتباط با مشتریان قرار دارد. زیرا هرگونه خدمتی که ارائه میدهد، در تجربه کاربری مثبت یا منفی نمود پیدا میکند. اگر او بتواند نیازهای مشتریان به شکلی کارآمد و رضایتبخش برطرف کند، کسب و کار رشد میکند؛ وگرنه هر نوع تجربه کاربری منفی باعث از دست رفتن مشتری میشود.
برای مشاهده و ارسال رزومه به آگهی های استخدام هلپ دسک کلیک کنید.
بررسی شرح وظایف Help Desk
برای ورود به این حوزه، باید بدانید که وظایف هلپ دسک چیست و پس از آن بررسی کنید که چگونه کارشناس help desk شویم. مسئولیت اصلی کارشناس هلپ دسک، عیبیابی مشکلات سختافزاری و نرمافزاری کامپیوترهای مشتریان است. بگذارید یک مثال بزنیم:
برای مثال، کامپیوتر شما دچار مشکل شده است؛ شما به یک شرکت پشتیبانی خدمات تعمیر کامپیوتر تماس میگیرید، سپس به کارشناس مربوطه وصل میشوید. فردی که پشت تلفن مشغول به صحبت میشود و هدفش حل مشکل شما است، اپراتور Help Desk است.
کارشناس هلپ دسک وظایف زیر را برعهده دارد:
- حفظ عملکرد روزانه کامپیوترها
- پاسخگویی به مشتریان از طریق ایمیل برای حل مشکلات کامپیوتری
- نصب، اصلاح و تعمیر سختافزارها و نرمافزارهای کامپیوتری
- انجام تستهای تشخیصی برای کمک به حل مشکلات
- ردیابی، مسیریابی و هدایت اطلاعات مربوط به مسائل و منابع برای حل مشکلات
- اجرای گزارشهای مربوط به تجهیزات جهت برطرف کردن نقصها
- حل مسائل فنی با شبکههای محلی (LAN)، شبکههای گسترده (WAN) و سایر سیستمها
- آموزش کاربران در زمینه سختافزار و نرمافزار کامپیوتر
- نگارش کتابچههای راهنمای آموزشی
- پیگیری مشتریان برای اطمینان از حل شدن مشکلات آنها و ارائه بازخورد
- نصب، پیکربندی و ارتقای نرمافزارهای کامپیوتری
شایستگیها و مهارتهای کارشناس Help Desk
حتماً این سؤال برایتان به وجود آمده که مهارتهای یک هلپ دسک چیست و چگونه کارشناس help desk شویم؟ کارشناسان هلپ دسک، افرادی هستند که میدانند چگونه برای مشکلات غیرمنتظره راه حل بیابند یا راهکارهای کاربردی ایجاد کنند. آنها اغلب با تیمها و بخشهای مختلف سازمان کار میکنند تا بتوانند با ایجاد ارتباطات قوی به روند پاسخگویی اثربخش به کاربران کمک کنند.
اولین مهارتی که یک کارشناس Help Desk باید داشته باشد، داشتن علاقه به کامپیوتر و برخورداری از دانش فنی برای درک ریز و بم مشکلات مربوط به رایانهها است. سایر شایستگیها و مهارتهای اپراتور هلپ دسک شامل موارد زیر هستند:
- آگاهی عمومی از سیستمهای کامپیوتری، تعمیر کامپیوتر و مدیریت شبکه
- تدبیر سریع برای عیبیابی مسائل فنی جدید و حیاتی هنگام بروز مشکلات
- قابلیت استقرار، پیکربندی و پشتیبانی از سیستمعاملها روی دسکتاپ و تلفن همراه
- حفظ امنیت اطلاعات در سیستمها و دستگاههای کاربر
- انگیزه قوی برای ارائه خدمات و تجربه عالی به مشتریان
- آگاهی از وظایف و ارائه خدمات در راستای اهداف سازمانی (ذینفعان، مقدار بودجه و زمانبندی)
- مهارت در زبانهای خارجی، به ویژه انگلیسی
- داشتن مدرک کارشناسی در زمینه فناوری اطلاعات، علوم کامپیوتری یا معادل آن
مهارتهای دیگری نیز وجود دارند که بیشتر بر جنبه شخصیتی کارشناسان Help Desk تأکید دارند. این ویژگیها عبارتاند از:
- مهارتهای ارتباطی قوی
- مهارت بالا در گوش دادن
- قدرت بیان بالا و ادای صحیح کلمات
- توانایی در سادهسازی مسائل پیچیده
- صبر و بردباری
- روحیه همکاری تیمی
- داشتن دانش روانشناسی برای درک نیازهای مشتریان
- قابلیت انجام چند کار همزمان (چند وظیفهای یا مالتیتسک)
- توانایی تحلیل و آنالیز
- توانایی حل مسأله
مطلب مرتبط: معرفی شغل help desk؛ نیازمندیها، درآمد، نقش و وظایف
ویژگیهای یک کارشناس هلپ دسک موفق چیست؟
اگر میخواهید بدانید که چگونه کارشناس help desk شویم، باید با ویژگیهای یک هلپ دسک موفق آشنا شوید. مشخصات یک اپراتور Help Desk عبارتاند از:
گوش دادن فعال
کارشناس باید هنگام بررسی مشکل، ابتدا حرفهای مشتری را خیلی خوب گوش دهد. گوش دادن به مشتری و مسأله او تنها اولین قدم در گوش دادن فعال است و آخرین مرحله ارائه راه حل به مشتری است. کارشناس باید با دقت به نیاز مشتری گوش دهد تا بتواند بهترین راه حل را برای رفع مشکل او پیدا کند.
شکیبایی و صبر
ممکن است که کارشناس هلپ دسک در طول فعالیت خود، با مشتریان ناراضی و عصبانی در ارتباط باشد. حفظ خونسردی در چنین مواقعی مهم است. کارشناس باید بتواند نیازهای اصلی مشتری را کشف کند. او با این کار میتواند مشتری را آرام کند و با حوصله پاسخ او را بدهد.
ادب و احترام
هنگام برخورد با یک مشتری عصبانی، حفظ نگرش مثبت ممکن است دشوار باشد؛ اما یک کارشناس هلپ دسک موفق میداند که رفتار مؤدبانه میتواند باعث شود که عصبانیت و ناراحتی مشتری فروکش کند.
تمرکز داشتن
همه ما ممکن است که ساعاتی از روز کاری خود را بدون تمرکز بگذرانیم؛ اما این موضوع نباید در مورد اپراتور هلپ دسک وجود داشته باشد. او باید در تمام زمان فعالیت خود، متمرکز باشد تا بتواند به نیازهای مشتری به خوبی پاسخ دهد. این به معنای گوش دادن فعال و ارائه راه حل موثر برای رفع مشکل است. متمرکز بودن باعث افزایش کیفیت خدمات به مشتریان و کوتاه شدن مدت زمان تماس میشود.
دقت بالا
مشتریان به کسب راه حلهای کاربردی نیاز دارند؛ بنابراین، دقیق بودن یک ویژگی مهم برای کارشناس هلپ دسک است. اپراتور نهتنها باید خیلی سریع پاسخ دهد، بلکه باید راه حلهای مؤثری را ارائه دهد. ارائه پاسخهای نادرست به مشتریان نشان از دقت پایین کارشناس مربوطه دارد.
انعطافپذیری
کارشناس Help Desk باید فردی انعطافپذیر باشد تا بتواند با مشتریان مختلف ارتباط بگیرد. هر یک از مشتریان روحیات و خصوصیات شخصیتی متفاوتی دارند. اگر کارشناس بتواند خود را با لحن و ماهیت هر مکالمه تنظیم کند، تجربه خوبی را برای مشتری رقم میزند.
مدیریت زمان
اگر میخواهید بدانید که چگونه کارشناس help desk شویم، اهمیت مدیریت زمان را دستکم نگیرید. مدیریت زمان در حوزه خدمات پشتیبانی بسیار مهم است. هرچه سریعتر بتوانید به مشتریان کمک کنید، در زمان کمتری به سراغ تماسگیرنده بعدی خواهید رفت. یک اپراتور خوب باید بتواند زمان خود را به خوبی مدیریت کند تا هم برای سازمان سودآوری داشته باشد و هم بتواند مشتریان را حفظ کند.
مهارتهای فنی
داشتن مهارتهای فنی در این حرفه بسیار مهم است؛ زیرا هدف مشتریان از تماس، تنها دریافت راه حل برای رفع مشکل است. هیچ چیزی به اندازه صحبت با شخصی که نمیداند چگونه به مشتریان کمک کند، باعث ناامیدی نمیشود. پس مهم است یک کارشناس Help Desk از مهارتهای فنی بالایی برخوردار باشد.
چگونه کارشناس help desk شویم؟
بالاخره میرسیم به پاسخ اصلیترین سؤال این مقاله: چگونه کارشناس help desk شویم؟ اگر دوست دارید که به یک متخصص Help Desk تبدیل شوید، یکی از اولین مواردی که باید در نظر بگیرید، تحصیلاتتان است. بسیاری از کارشناسان هلپ دسک دارای مدرک کارشناسی هستند و تعدادی از این متخصصان نیز مدرک کارشناسی ارشد دارند.
انتخاب رشته مناسب، یک گام اساسی برای تبدیل شدن به یک کارشناس Help Desk است. بهترین رشتههای تحصیلی برای این حوزه کاری شامل علوم کامپیوتری و فناوری اطلاعات است. هر چه در این رشتهها بتوانید مدارج عالیه دانشگاهی را طی کنید، تخصص بیشتری به دست میآورید و میتوانید در پوزیشنهای شغلی بهتر با درآمد بالا استخدام شوید.
داشتن تجربه کاری مرتبط نیز در تبدیل شدن به کارشناس هلپ دسک مهم است. در حقیقت، بسیاری از پوزیشنهای شغلی مربوط به اپراتور Help Desk، از جمله فرصتهای استخدام help desk پاره وقت یا تمام وقت، از متقاضیان میخواهند که در حوزه کامپیوتر و شبکه تجربه کاری داشته باشند. ممکن است که متقاضیان قبلاً به عنوان تکنسین کامپیوتر، تکنسین شبکه، کارشناس فروش تجهیزات کامپیوتر یا شبکه و نیروی پشتیبانی آیتی سابقه کار داشته باشند یا به عنوان کارآموز در این حوزه فعالیت کرده باشند. پیش از ارسال رزومه خود به آگهیهای استخدامی مرتبط، حتماً رزومهتان را بهروز کرده و سوالات مصاحبه help desk را بررسی کنید.
چشمانداز شغلی اپراتور Help Desk
حالا که میدانید چگونه کارشناس help desk شویم، حتماً میخواهید در مورد آینده این حرفه اطلاعات کسب کنید. با رشد کسب و کارهای آنلاین، نیاز به استخدام نیروی help desk افزایش یافته است. در حالی که در سالهای اخیر به خاطر همهگیری ویروس کرونا، برخی از امور Help Desk برونسپاری شدهاند؛ اما همیشه پشتیبانی در محل شرکت به کیفیت بیشتر خدمترسانی کمک میکند.
متخصصان هلپ دسک در همۀ صنایع مورد نیاز هستند و میتوانند با یادگیری و آموزش بیشتر در حوزههای فناوری، سیستمها یا سختافزارها، مهارتهای خود را تقویت کنند. در مورد حقوق و دستمزد کارشناسان Help Desk باید گفت که هرچه مهارتهای تخصصی و سابقه آنها بیشتر باشد، به طور کلی دستمزد بالاتری دریافت خواهند کرد.
جمعبندی
در این مقاله، به بررسی پاسخ این سؤال پرداختیم که چگونه کارشناس help desk شویم و مهارتها و شرح وظایف یک هلپ دسک را شرح دادیم. پوزیشن شغلی هلپ دسک، هسته اصلی هر کسب و کاری است که از یک سو به مشتریان و از سویی دیگر به محصولات سازمان مرتبط شود.
در این موقعیت شغلی، فردی با عنوان کارشناس Help Desk وجود دارد که با مشتریان ارتباط برقرار میکند تا بتواند نیازهای آنها را برطرف کند. این فرد باید مهارتها و ویژگیهای خاصی داشته باشد تا در خدماترسانی به مشتریان موفق عمل کند. موقعیت اپراتور هلپ دسک با موفقیت و عدم موفقیت سازمان در ارتباط است. پس مهم است که این پوزیشن شغلی به فردی متخصص واگذار شود.