توانایی مدیریت تعارض و روابط میان افراد در محیط کاری یکی از مهارتهای اساسی در هر حرفهای است. سوال درباره نحوه مدیریت تعارض در مشاغل قبلی، فرصتی به شما میدهد تا به کارفرما نشان دهید که چگونه با موقعیتهای چالشبرانگیز و اطرافیان خود در مشاغل گذشته برخورد کردهاید. بنابراین، دانستن نحوه صحبت درباره مدیریت تعارض و مذاکره در جلسات مصاحبه شغلی اهمیت زیادی دارد. در این مقاله به تعریف تعارض و اهمیت مدیریت آن، انواع تعارض در روابط کاری، راهکارهای مدیریت تعارض و اثرات آن بر محیط کاری میپردازیم.
تعارض چیست؟
پیش از آنکه به نحوه پاسخگویی به سوالات درباره مدیریت تعارض و مذاکره (Conflict and Negotiation Management) در مصاحبه شغلی بپردازیم، بهتر است ابتدا با مفهوم تعارض در محیطهای کاری بیشتر آشنا شویم.
تعارض به وقوع یک وضعیت گفته میشود که در آن مصلحت و نیازهای متفاوت افراد یا گروهها، منجر به ایجاد منافعی برای یک طرف و ضرر یا محدودیت برای طرف دیگر میشود. این مفهوم در زمینههای مختلف اجتماعی مورد استفاده قرار میگیرد، از جمله در محیطهای کاری، در مدرسه، خانواده، اقتصاد و سیاست و… . تعارض عموما به دلیل تفاوتهای اجتماعی، ارتباطی و ارزشی صورت میگیرد.
شناخت و درک صحیح انواع تعارض، به مدیریت بهتر آنها و افزایش هماهنگی و کارایی در محیط کاری و بهبود روابط انسانی منجر میشود. همچنین، این مهارت به افراد کمک میکند تا بتوانند برای حل مسائل و اختلافات مختلف در محیط کاری، راهحلهای موثر و سازنده ارائه دهند. به همین دلیل، تقریبا در تمامی آگهی های کار، داشتن توانایی کار تیمی از مهارتهای مهم و تاثیر گذار در استخدام محسوب میشوند؛ چراکه یکی از مهمترین مهارتهای کار تیمی، توانایی حل تعارض است.
از این رو، شناخت تعارضات و توانایی مدیریت آنها برای ایجاد یک محیط کاری سالم و پویا و افزایش کیفیت روابط انسانی بسیار حائز اهمیت است.
انواع تعارض
یادگیری انواع مختلف تعارض در محل کار به شناخت علت اصلی مسئله و توسعه استراتژیهای لازم برای مدیریت تعارض و مذاکره کمک میکند. بهطور کلی، در محل کار 4 نوع تعارض متداول وجود دارد که شامل تعارض وظیفه، تعارض رابطه، تعارض رهبری و تعارض ارزش میشود.
- تعارض وظیفه: این نوع تعارض در محل کار عمدتا مربوط به وظایف کاری کارمندان است. این نوع تعارض ممکن است شامل اختلاف در تخصیص منابع، شیوهها و سیاستها، مدیریت انتظارات کارکنان و ارزیابی باشد.
- تعارض رابطه: نوع دوم تعارض، در روابط بین همکاران رخ میدهد. این نوع تعارض اجتناب ناپذیر است؛ چرا که در محل کار همیشه با افرادی با ارزشها، شخصیت و اهداف متفاوت مواجه هستیم. برای حل تعارضات روابط، لازم است که هر دو طرف به درک و توافق برسند تا بتوانند به عنوان تیم با هم کار کنند.
- تعارض ارزش: تعارض ارزش، به تفاوتهای اساسی در ارزشها و هویت افراد، مسائلی مانند سیاست و مذهب، اشاره دارد که میتواند به تضادهای ارزشی منجر شود. حل این نوع تعارض نیازمند درک و توافق بر سر اصول اخلاقی است.
- تعارض رهبری: این تعارض، نوع چهارم تعارض در محل کار است که مربوط به سبکهای مختلف رهبری و واکنش کارکنان به آنها میشود. برای جلوگیری از اختلافات احتمالی، توجه و احترام به تفاوتها و برقراری ارتباط مؤثر با اعضای تیم، ضروری است.
چرا در مصاحبه شغلی درباره نحوه مدیریت تعارض در مشاغل قبلی سوال میشود؟
بسیاری از متخصصان در مراحلی از زندگی حرفهای خود با تعارض مواجه میشوند. گرچه برخورد با تعارض در محل کار ممکن است ناخوشایند و استرسزا باشد، اما فرصت بسیار خوبی را برای یادگیری فراهم میآورد و یک آزمون موثر برای سنجش مهارتهای بین فردی است. به همین دلیل، روش پاسخ کارجو به سوال «چگونه تعارض در محل کار را مدیریت میکنید؟» میتواند اطلاعات مهمی درباره مهارتها و شخصیت او به کارفرما بدهد.
پاسخ مناسب به این سوال میتواند نشان دهنده مهارتهای قوی در برقراری ارتباط و حل تعارض، همدلی، تمایل به سازش و رفتار حرفهای باشد. در مقابل، پاسخ نامناسب میتواند ضعف در مهارتهای ارتباطی و بین فردی و غیر حرفهای بودن کارجو را نشان بدهد. پاسخ به این سوال به مصاحبه کننده کمک میکند تا میزان تناسب و سازگاری کارجو با تیم و فرهنگ کاری شرکت را به درستی ارزیابی کند.
سوال درباره نحوه مدیریت تعارض و مذاکره در مصاحبههای شغلی میتواند به اشکال زیر باشد:
- چگونه تعارض را مدیریت میکنی؟ یک مثال بزن.
- از زمانی برایم بگو که با یک همکار مسالهساز سر و کار داشتی.
- از زمانی که با مدیریت به اختلاف نظر خوردی یک مثال بزن.
- هنگام کار در تیم چگونه با اختلاف نظر کنار میآیی؟
- آیا زمانی وجود داشته که با یک قانون، سیاست یا رویکرد و نحوه اجرایی شدن آن مخالفت کنی؟
- درباره زمانی به من بگو که مجبور بودی در مقابل مشتری یا مشتریان ناراضی پاسخگو باشی.
برای مشاهده آگهیهای استخدامی مشاغل مختلف در سراسر ایران، به این سایت استخدام جدید مراجعه کنید.
نحوه پاسخ به سوال درباره مدیریت تعارض و مذاکره در مصاحبه شغلی
برای پاسخ به چنین سوالی در جلسه مصاحبه چندین راه وجود دارد. اما یکی از بهترین راهها، روش CAR (Context, Action, Result) است. پاسخگویی به سوال درباره مدیریت تعارض با متد CAR، شامل 3 مرحله است:
- زمینه (Context): زمینه یا شرایطی که در آن مسئله ایجاد شده است را به طور خلاصه شرح داده و مثال بزنید.
- اقدام (Action): اقداماتی را که برای رفع تعارض انجام دادید توضیح دهید. توضیحاتتان باید واضح باشد و مراحل و نقش خود را مشخص کنید.
- نتیجه (Result): نتیجه کار خود را به تفصیل شرح دهید. بهتر است از آمار و ارقام برای توضیح درباره نتیجه مثبت اقدامات خود استفاده کنید.
از این متد میتوان برای پاسخ دادن به دیگر سوالات رفتاری یا Questions Behavioral در مصاحبه شغلی استفاده کرد. سوالات رفتاری مبتنی بر این مفهوم است که رفتار گذشته بهترین پیش بینی کننده رفتار آینده است. در مصاحبههای رفتاری از کارجو خواسته میشود تا برای نشان دادن تواناییها و مهارتهای خود، در مورد تجربیات گذشته با ذکر مثالهای واقعی، صحبت کند. سوالات رفتاری از قالب مشابهی پیروی میکنند و معمولاا با «درباره زمانی به من بگو…» یا «مثالی از…» شروع میشوند.
روش دیگری که میتوانید از آن برای پاسخگویی به سوال درباره مدیریت تعارض و مذاکره استفاده کنید، متد STAR است. این روش نیز تقریبا مشابه متد CAR است و به توضیح درباره یک موقعیت، اقدامات، وظایف و نتایج آن کمک میکند.
با استفاده از روش STAR (وضعیت، وظیفه، اقدام، نتیجه) میتوانید یک مثال واقعی، دقیق و مرتبط ارائه دهید. توضیح درباره نحوه مدیریت تعارض با متد STAR شامل 4 مرحله میشود:
- تعارض رخ داده را به اختصار شرح دهید: بخش موقعیت (Situation) در این متد، شامل توضیح مختصر موضوع و تعارض پیش آمده در محل کار است، به طوری که مصاحبه کننده بتواند راحتتر موقعیت را تصور کند.
- نقش خود در موقعیت را مشخص کنید: بخش وظیفه (Task) در متد STAR به توضیح درباره نقش شما در موقعیت و آنچه در تلاش بودید به انجام برسانید مربوط میشود.
- نحوه برخورد با مشکل و اقداماتی که انجام دادید را توضیح دهید: در مرحله اقدام (Action)، باید به اقداماتی که برای حل تعارض انجام دادهاید اشاره کنید.
- نتایج اقدامات خود را مشخص کنید: در مرحله آخر، یعنی بخش نتایج (Results) روش STAR باید به صحبت درباره نتایج مثبتی که از اقدامات شما ناشی شدهاند بپردازید. در زمان صحبت درباره نتایح، باید دقیق باشید. بهطور مثال، به جای گفتن اینکه توانستم تعارض را مدیریت کنم، از بازخورد مثبتی که از همکار یا مدیر خود گرفتید صحبت کنید.
نکاتی برای توضیح درباره نحوه مدیریت تعارض
در زمان پاسخ دادن به سوال درباره مدیریت تعارض و مذاکره در مصاحبه شغلی، به این نکات توجه داشته باشید:
- پاسخ مرتبط و مشخصی ارائه دهید. اطمینان حاصل کنید که پاسخ شما با سوال مورد نظر مرتبط است و از موضوع منحرف نمیشوید. پاسختان باید وضعیت شما، نحوه حل آن و نتایج را به وضوح شرح دهد. کارفرما پس از شنیدن پاسخ شما، باید بتواند روشهای شما برای حل موفقیتآمیز موقعیتهای دشوار در محل کار را به وضوح درک کنند.
- پاسخ خود را تمرین کنید. تمرین پاسخ به این سوال قبل از جلسه مصاحبه به شما کمک میکند در طول مصاحبه حرفهای و با اعتماد به نفس به نظر برسید. با یک دوست یا همکار تمرین کنید و از آنها بخواهید در مورد صحبتهای شما و نحوه پاسخگوییتان بازخورد صادقانه بدهند.
- توانایی حفظ آرامش و همدلی خود را نشان دهید. بسیاری از مصاحبه کنندگان این سوال را از شما میپرسند تا بفهمند که تا چه اندازه آرام و منطقی میتوانید مشکلات را حل کنید. پاسخ شما همچنین باید به آنها کمک کند تا بفهمند چگونه سعی میکنید دیدگاه طرف مقابل را در حین بروز یک اختلاف و مسئله درک کنید.
مقالات و کتابهای زیادی درباره نحوه مدیریت تعارض و مذاکره وجود دارند. 3 کتاب «مدیریت تعارض و فنون مذاکره» تالیف «نعمت مهدوی راد»، «تعارض سازمانی»، نوشته «محمد رحمانی» و «مهدی عبوری» و «مدیریت رفتار سازمانی پیشرفته» تالیف «محمد مهدی پرهیزگار» نیز از کتابهای خوب در این زمینه هستند که به شما کمک میکنند تا دانش و مهارت بیشتری برای رفع تعارض در محیطهای کاری پیدا کنید.
بیشتر بخوانید: اشتباهات رایجی که کارجویان در جلسات مصاحبه شغلی مرتکب می شوند
نمونه سوال و پاسخ در مورد نحوه مدیریت تعارض
کارفرمایان اغلب می خواهند بدانند که چقدر با سایر اعضای دپارتمان هماهنگ میشوید و تا چه اندازه توانایی خوبی در انجام کار تیمی دارید. در ادامه، یک نمونه سوال و جواب درباره نحوه مدیریت تعارض و مذاکره با همکاران را بررسی میکنیم.
سوال: میتوانید درباره زمانی که با یکی از اعضای تیم خود اختلاف داشتید بگویید؟ چگونه آن را حل کردید؟
پاسخ: «تیم بازاریابی ما باید یک کمپین دیجیتال مارکتینگ جدید را ایجاد و پیادهسازی میکرد و من وظیفه نظارت بر پروژه و تفویض وظایف به هر یک از اعضای تیم را برعهده داشتم. یکی از کارمندان از اینکه من برای رهبری کمپین انتخاب شدم ناراحت بود و از انجام وظایف مشخص شده امتناع کرد. از او خواستم که یک جلسه خصوصی داشته باشیم تا دلیل ناراحتیاش را متوجه شوم.
در این جلسه من به صحبتهای همکارم گوش دادم و نشان دادم که متوجه ناراحتی او هستم. توضیح دادم که اگر همکاری تیمی خوبی در این پروژه داشته باشد و بتواند در کنار سایر اعضا به شکلگیری و اجرای یک کمپین قوی و موفق کمک کند، سرپرست بازاریابی متوجه این موضوع خواهد شد و او را برای ارتقاء یا مسئولیتهای مهمتر در آینده در نظر خواهد گرفت. در نتیجه این گفتگو، او همکاری بیشتری در تیم از خود نشان داد و در نهایت ما توانستیم به عنوان یک تیم، با اجرای این کمپین، نرخ تبدیل مشتری را به 20 درصد برسانیم».
مطالب مرتبط: چگونه در جلسه مصاحبه حقوق درخواستی خود را بیان کنیم؟
جمعبندی
با توجه به اهمیت مواجهه با تعارضات در محیط کار و توانایی مدیریت آنها، ارائه پاسخهای مناسب به سوال درباره نحوه مدیریت تعارض در مصاحبه شغلی، تاثیر بسیاری بر استخدام کارجویان خواهد داشت. ارائه توضیحات جامع و مثالهای واقعی از تجربیات گذشته در مدیریت تعارضها، میتواند نشانگر مهارتهای مدیریتی و انعطافپذیری فرد در محیط کاری باشد.
در این مقاله دو متد رایج برای پاسخگویی به سوال درباره مدیریت تعارض و مذاکره در محیط کار را معرفی کردیم. نوع پاسخ شما نه تنها میتواند نشان دهنده هوش هیجانی بالا و شخصیت حرفهای شما باشد، بلکه تاثیر بسیاری در استخدام و به دست آوردن موقعیت شغلی مورد نظرتان خواهد داشت.